Question 01
お客さまと出会う窓口で
直に対話できる面白さ
営業課マネジメントグループで、ヴァーナルのお客さまのお声をいただくコンタクトセンターの主任をしています。オペレーター一人ひとりの時間当たりの受電件数や、キャンペーン商品の販売個数などの目標を設定し、評価することが仕事です。
ヴァーナルは、ECサイトやコンタクトセンターでの販売を通してお客様に製品をお届けし、売上を向上させてきました。実店舗を展開したり、百貨店やドラッグストアに製品を置いていない私たちにとって、コンタクトセンターはお客さまと繋がる大切な窓口のひとつです。
お電話の内容は化粧品の注文や、定期購入のお手続き、公式サイトの操作方法のお問い合わせなど、ヴァーナルに関わるものすべて。オペレーターはすべてのご連絡に的確にお答えし、信頼を培ってきました。そのマニュアル作成も私の重要な仕事のひとつ。スタッフが一目で回答内容を理解できるよう創意工夫を重ねています。
コンタクトセンターで働く一番のやりがいは、お客さまから直接感謝の言葉をいただけることですね。マネジメント職にステップアップした現在は直接電話を取ることはありませんが、オペレーターの皆さんと協力して、働きやすい体制を作り、目標を達成することがやりがいです。
Question 02
入社のきっかけは
赤ちゃんにも安心な製品力
ヴァーナルでは新卒・キャリア採用も含めて多様なバックグラウンドの社員が働いています。私は2020年に新卒入社しました。
大学では管理栄養士の資格を取るため勉強していました。化粧品業界を目指した理由は、私自身がアトピーだったから。就活を進める中で、ヴァーナルは赤ちゃんでも使えるほど肌に優しい製品を作っていると知り、興味を持ちました。
説明会に参加したときの印象はいまでも覚えています。若い女性社員が楽しそうに商品説明をされていて、こんなに若手でも活躍できるのかと驚きました。その後の面接でも面接官の社員がとてもリラックスして話しかけてくださり、私もこんな風通しのよい現場で働きたいと思いました。
そして入社後に配属されたのが福岡本社のコンタクトセンターでした。現在、オペレーターは支店も含めて20名以上在籍し、外部パートナーとも連携する大きな組織です。仕事に取り組んでいるうちに、お客さまから直接お声をいただける仕事が好きになり、2024年から新しくマネジメントグループが設置され、現場リーダーにステップアップしました。
Question 03
上司も部下もともに考える
ヴァーナルらしい環境
マネジメントグループは、ヴァーナルを支えてきたコンタクトセンターをよりお客さまのお役に立てるようスキルアップしていくための部署です。これまでの実績や経験を活かしながらも感覚に頼りすぎることなく、目標を立ててみんなで達成を目指すこと。過去のデータを見返し、1時間当たりの受電数や対応時間などしっかり数値を取り、データを蓄積して改善点を見つけていくことが仕事です。私自身がコンタクトセンターで働いてきたなかでの気付きも存分に活かせています。
現在は7名（オペレーターも含めると30名）の部下を持ち、研修と指導にチャレンジしているところです。はじめての管理職ですが、部下たちは探求心を持って積極的に意見や質問をくれる社員ばかりです。「指導」ではなく「一緒に考える」というスタンスを大切にしています。
社員同士の距離が近く、プライベートな話もしますよ。お互いの人柄を理解したうえで、年齢や役職に関わらずコミュニケーションをとれる居心地がいい環境は、とてもヴァーナルらしいと感じます。
Question 04
仕事はもっと変われる
成長を重ねる主任へ
これから主任として成長し、もっとコンタクトセンターを改善させていきたいと思います。
マニュアル作成やFAQは現場のオペレーターの働きやすさに直結するので、これからも絶えずブラッシュアップを重ねていきます。
会社の成長に関わる部署の目標設定にも注力したいですね。前年度の実績や数年分のデータ、キャンペーン内容などをつぶさに分析し、ヴァーナルの将来を作るための目標を立てて上司や社長から承認をいただけるよう取り組んでいます。
ひとりのメンバーから主任になり、自分自身が成長したいポイントも見えてきました。
一層広い視野を持って後輩を指導できるようになることがこれからの目標です。社内のマネジメント研修も受けたいと思っています。
そして、私を新卒から育ててくれたヴァーナルの環境の良さをもっと伸ばすこと。立場の違いにかかわらず、自然に声を掛け合って、一人ひとりの細かいところに気付いて気軽に褒め合えるカルチャーは、私が昇進していくなかで受け継いでいこうと思います。
とある1日のスケジュール
- 9:00出勤
- 10:00メール確認、前日までの実績更新、周知事項更新
- 12:00昼食
- 14:00会議参加
- 15:00目標作成
- 18:00退勤
Message
就活生へのメッセージ
自分に合った企業を探しながら忙しく過ごす日々だと思いますが、ぜひ企業の会社説明会や面接は対面で受けることをおすすめしたいですね。私自身がそうだったように、社員の人柄や会社の雰囲気は直接自分の目で見ることで感じられます。そして、自分に合った会社を諦めずに探してほしいと思っています。入社後にもしっかり勉強し、業務に打ちこむために。自分がワクワクできる仕事には、必ず成長の原動力が生まれますから。
